9 Tipps zum Umgang mit Kritik im öffentlichen Raum: souverän und marketingfreundlich! #Kritikprofis

Nur wenige Newsletter halte ich für so nützlich, dass ich sie regelmäßig anschaue. Der von Kerstin Hoffman, PR-Doktor, gehört definitiv zu den lohnenswerten! So habe ich ihre interessante Blogparade entdeckt: Wie Kommunikationsprofis konstruktiv mit Kritikern, Querulanten, Pöblern umgehen, bei der ich mich natürlich beteilige. Berufsehre sozusagen;)

Ich coache in Sachen Kommunikation vor allem Personen, die sich öffentlich präsentieren mit dem Ziel, Menschen für ihre Ideen, Visionen, Dienstleistungen oder Produkte zu gewinnen: Unternehmer_innen, Politiker_innen, Menschenrechts-Aktivist_innen, Verbands- oder Vereinsvertreter_innen, Berater_innen. Sie alle haben gemeinsam, dass sie in öffentlichem Rahmen auftreten und Überzeugungsarbeit leisten. Persönlich greifbar in Vorträgen, Reden, Seminaren, Netzwerktreffen oder Gremien und im direkten Gespräch. Virtuell und nur indirekt sichtbar in Websites, Blogs und Social Media, mit Texten, Annoncen und Werbebotschaften.

Wer sich sichtbar macht, ist angreifbar

Alle diese Personen setzen sich öffentlicher Wahrnehmung aus. Klar. Um etwas verkaufen zu können, müssen sie sich ins Rampenlicht stellen. Und sind damit öffentlich kritisierbar. Ob das nun ein Seminar ist, eine politische Bühne, eine Unternehmenswebsite, ein Meeting.

Das Internet und die social media haben unsere Kommunikationskultur extrem verändert. So auch in Sachen Kritik. Vor zwei Jahren habe ich im Artikel „Was uns die Kommentare auf das Foto von Claudia Roth im Tränengasschock zeigen #occupygezi“ die Seite der Kritisierenden analysiert und Ursachen für den erschreckend unmenschlichen Umgang mit öffentlichen Personen aufgezeigt. Inzwischen ist der Begriff „Hate Speech“ wohlbekannt und immer wieder machen Personen, die Opfer solcher Angriffe werden, öffentlich, was sie erleben: die Moderatorin Dunja Hayali, die sich immer wieder argumentativ mit der Häme auseinandersetzt und das auf Facebook postet, die Politkerin Katrin Göring-Eckardt, die Journalistin Anja Reschke und viele andere.

Je nach Situation, Ort und Art der Kritik und abhängig davon, wer die Kritisierenden sind und in welcher Beziehung sie zu dir stehen, hast du eine Vielzahl an Möglichkeiten, damit umzugehen. Auf ein paar davon gehe ich jetzt ein.

Umgang mit Kritik, Angriffen, Machtstrategien und anderem Gegenwind

Durchatmen und nachdenken

Das Wichtigste bei jeder Art von Kritik, die dir zusetzt: Atmen. Im Schreck hören wir auf zu atmen. Und ohne Atem geht gar nichts.

Diese Pause verschafft dir die Möglichkeit, in Ruhe nachzudenken (ja, auch in einer konkreten face-to-face-Situation – das mit dem „schlagfertig sein heißt schnell sein“ ist ein verbreiteter Irrtum): Was läuft da ab? Was wird da gesagt? Was meint er_sie wohl damit? Wer sagt das? Welches Ziel vermute ich dahinter? usw.

Im Anschluss entscheidest du mit der passenden Mischung aus Herz und Hirn, wie du reagieren willst.

Nachfragen

Diese Methode eignet sich fast immer – außer bei troll-artigem Verhalten des Gegenübers – nämlich überall da, wor es dir nützt, zusätzliche Informationen von deinem kritischen Gegenüber zu bekommen.

Wenn du in der Kritik Verallgemeinerungen (immer, alle, man, die Gegner_innen von xy, Ihr Berater seid doch…) entdeckst, kannst du gezielt nachfragen: Was genau meinen Sie mit immer? Wann haben Sie das so erlebt? Wen meinen Sie genau? Du kannst auch deine Vermutung in deine Frage packen: Meinen Sie damit, dass…? Welcher Punkt lässt Sie denn zweifeln?

Wenn du so perplex bist, dass dein Hirn kurz aussetzt, kannst du dir ein bisschen Luft verschaffen mit so einer Frage: Wie meinen Sie das? Wie kommen Sie zu dieser Ansicht?

Wenn du die Kritik für eine reine Machtstrategie hältst, die dich lächerlich machen oder zum Schweigen bringen soll, und wenn du vermutest, dass dein Gegenüber das ohne jeden inhaltlichen Hintergrund sagt, kann ein differenziertes Nachfragen (Würden Sie uns diesen Teil xy bitte nochmal genauer erklären? Würden Sie mir die Gründe dafür nennen?) sehr schnell deutlich machen, wieviel Substanz oder eben nicht in der Kritik steckt. Und das wiederum ist sinnvoll, wenn es viele Mitleser_innen oder Mitdiskutant_innen gibt.

Grundsätzlich ist Nachfragen eine sehr empfehlenswerte Strategie, weil sie deinem Gegenüber die Möglichkeit gibt, Luft abzulassen, und dir die Chance, mehr zu erfahren und durchzuschnaufen.

Argumentieren

Wenn du den Eindruck hast, dass dein Gegenüber sich wirklich mit dir auseinandersetzen will – es also eher um Inhalte geht – kannst du argumentieren.

Wie leicht inhaltliche Argumente mit verschiedenen Arten unsachlicher Argumentation (moralisch, emotional, tatkisch, plausibel) verwechselt werden können, habe ich im Artikel „Die Argumentationstaktiken der Gleichstellungsgegner*innen: jenseits aller Fakten!“ detailliert beschrieben.

Klarstellen

Vorsicht: wenn du merkst, dass du das Bedürfnis hast, klarzustellen, „wie es denn wirklich war und warum du das so oder so gemacht hast“, halte inne. Überlege nochmal, ob du das wirklich sagen musst.

Ungefähr 90% der Menschen reagieren aufs Kritisiertwerden mit Erklärungen und Rechtfertigungen. Die Wirkung? Eine unproduktive Diskussion darüber entbrennt, wer denn nun „Recht hat“ – es entsteht ein kleiner Wettkampf. Du nimmst dir die Chance, die Kritik wirklich bei dir ankommen zu lassen, sacken zu lassen, um zu prüfen, ob da was dran sein könnte. Und du wischst über die Kritik drüber, wie mit einem in Weichspüler getränkten Putzlappen, mit dem Effekt, dass dein Gegenüber sich nicht gehört fühlt und du dein ursprüngliches Statement (das, worauf sich die Kritik bezieht) seiner Wirkung beraubst. Das wiederum kann den Efefkt haben, dass du unglaubwürdig wirkst: Ja, was stimmt denn nun?

Also: wenn du dich fürs Klarstellen entscheidest, dann unbedingt eines: kurz! So: Was Sie mir da unterstellen, ist falsch.

Offentlich machen

Die Strategie des Öffentlichmachens ist eine bewährte Methode aus der Gewaltprävention, um sichtbar zu machen, was passiert, andere Personen als Unterstützer_innen zu gewinnen und um selbst aktiv zu werden und die Opferrolle zu verlassen. Die o. g. Beispiele von Anja Reschke, Katrin Göring-Eckardt und Dunja Hayali zeigen, wie das aussehen kann.

In einer konkreten Gesprächssituation (Meeting, Gemeinderat…) aber auch schriftlich (social media, Kommentarspalten) kann das Öffentlichmachen in Form von „Ansprechen, was ist“ stattfinden: Was wollen Sie überhaupt besprechen? Ich habe den Eindruck, dass du grundsätzlich alles ablehnst, was ich sage. Sie lehnen meinen Vorschlag ab, obwohl Sie ihn noch gar nicht gehört haben. Oder deutlicher: Sie haben hier mehrfach Ihre Kritik ausführlich dargestellt, jetzt werde ich Ihnen antworten. Oder: Wir drehen uns im Kreis: egal, was ich sage, du wiederholst immer wieder die gleichen Argumente – das führt zu nichts.

Auch eine Verweigerung kann eine Machtstrategie oder eine unbewusste Form von Kritik sein. Eine kleine Anekdote: als Berufanfängerin bin ich mal in einem „Pflichtseminar“ als Trainerin ausgerastet. Es waren 9 (erwachsene!) Teilnehmerinnen und sie haben permanent durcheinandergequatscht, nicht mitgearbeitet, einander und mir nicht zugehört. Als ich andere Methoden ausgeschöpft hatte, habe ich entschieden, meinen Ärger zu zeigen. Ich habe die Faust auf den Tisch gedonnert und sehr laut ungefähr das gesagt: Himmel noch mal, wo bin ich hier eigentlich?! Ich komme mir vor wie mit einer Gruppe Jugendlicher, die sich denken, lass die Alte da vorne mal quatschen! Was ist denn los mit euch?!

Die Wirkung war beeindruckend ;) Und hat tatsächlich zu einer ehrlichen und konstruktiven Auseinandersetzung geführt.

Umwandeln

Eine schöne Möglichkeit, destruktive Kritik in Fragen zu verwandeln, die die Diskussion in eine konstruktive Richtung lenken: Wenn ich Sie richtig verstehe, fragen Sie sich, wie das funktionieren soll. Das kann ich Ihnen gern beantworten…

Bumerang

Ähnlich elegant ist die Methode, auf die Kritik mit Begeisterung zu reagieren: Gut, dass Sie das ansprechen! Genau das habe ich zuerst auch gedacht. Und wissen Sie was? Mein Vorschlag funktioniert, weil… Oder: Danke für diese Frage (auch wenn’s keine war, s. Umwandeln)! Das ist in der Tat ein wichtiger Punkt, mit dem ich selbst anfangs meine Schwierigkeiten hatte. Inzwischen weiß ich…

Humor

Wenn dir das liegt und es in der konkreten Situation für dich stimmig ist, kannst du Humor einsetzen, um einem Angriff den WInd aus den Segeln zu nehmen. Vorsicht ist allerdings geboten, denn wenn du dich gerade mehr ärgerst als „drüberzustehen“, kann der Humor leicht in Ironie umschlagen. Und die kann ein Gegenüber noch mehr auf die Palme bringen.

In einer schriftlichen Diskussion (z. B. im Corporate Blog) empfiehlt sich Humor eher nicht, weil die Gefahr, Missverständnisse zu produzieren (weil dein Gegenüber sich verschaukelt fühlt, vorgeführt oder anderes oder weil der Humor nicht als Humor erkannt wird), den Nutzen überwiegt.

Die Effektivität der humorvollen Verlagerung hängt sehr von der Situation und deinem Zustand ab. Hier sind ein paar Möglichkeiten:

  • Nonsens sagen (z. B. wenn das Thema die Umsatzzahlen oder die nächsten Stadtratswahlen sind: Am besten, wir fragen mal den Wetterfrosch. Oder: Ich kenne eine Frau, die jobbt als gute Fee… soll ich die mal bitten, uns zu helfen?).
  • Etwas Überraschendes sagen: ein völlig unpassendes Sprichwort in sinnierend-philosophischer Haltung zitieren (Ja, meine Großmutter sagte auch immer: Eine Schwalbe macht noch keinen Sommer…) oder deinem Gegenüber ein Kompliment machen für das, was dich gerade nervt (Es ist immer wieder nett, mit Ihnen zu plaudern. Sie sind so feinfühlig.).
  • Etwas Überraschendes tun: Ein Lied singen. Wortlos zur Tür rausgehen und mit einer Unterschriftenmappe (oder irgendwas anderem) wiederkommen.

Ignorieren

Wenn dir weder eine konstruktive Auseinandersetzung möglich scheint, noch Humor oder andere kreative Methoden verfügbar sind, kann Ignorieren eine gute Wahl sein: keinerlei Eingehen auf den Angriff, keine Reaktion, auch nicht paraverbal (stimmlich, körperlich).

Eine Form des Ignorierens kann auch das Löschen von Kommentaren in deinem Blog sein.

Allerdings: rechne damit, dass dein Nichtreagieren eventuell als „Sieg“ der Kritisierenden empfunden wird.

Authentisch ist das Stichwort

(Siehst du auch gerade Dittsche in seinem Bademantel beim Ingomann stehen;) ?)

Zur Sache: Wie auch immer du dich entscheidest, mit Kritik, Angriffen oder anderem Gegenwind umzugehen: deine Reaktion muss zu dir passen. Du musst dich einigermaßen wohl damit fühlen. Es hilft nichts, einfach mal eine Methode 1zu1 umzusetzen (es sei denn, du bist in Experimentierlaune und kannst mit den Konsequenzen umgehen). Überleg dir in Ruhe, was wirklich stimmig ist. Dazu gehört, dass du dich beobachtest (Wie geht’s mir damit? Wie fühle ich mich? Wie finde ich den_die Kritisierende_n und die Kritik?…) und die gesamte Situation im Blick hast (Wer ist anwesend und wer davon aktiv beteiligt? In welchem Rahmen befinden wir uns? Was will ich erreichen? Was ist meine Rolle oder Aufgabe?…).

Wenn du dazu neigst, dich zu ärgern, kann es dir helfen, im Sinn zu behalten, dass die Grundmotivation eines Menschen die ist, für sich selbst Gutes zu erreichen. Und manchmal wissen wir nicht, wie das geht.

Zum Weiterlesen:

Mein Artikel „Feedback erhält uns am Leben – Tipps für einen guten Umgang mit #Kritik“, in dem auch ein Link zur Broschüre der Amadeu Antonio Stiftung zum Umgang mit Hate Speech zu finden ist.

Mein Text „Kritik in Zeiten des Patriarchats. Oder: mit einem Sandwich gegen die Vernichtung?“ zeigt typisches Denken im Umgang mit Kritik auf.

Meine Artikel „Raus aus der Bewertung – rein ins Glück! Eine nützliche Übung aus dem Veränderungscoaching (2 Teile)“ unterstützen dich dabei, gelassender mit Kritik umzugehen.

Der Beitrag zur Blogparade von Silke Loers, Vertriebsberatung, „Kritik im Netz: 7 Tipps für Unternehmen #Kritikprofis“ greift wichtige Aspekte aus der Sicht von Unternehmen auf, die ich hier weggelassen habe.

Danke an Kerstin Hoffmann für die spannende Blogparade!

Ina Machold
DREILAND | Potenziale nutzen. Nachhaltig.

»Poten­ziale nach­hal­tig zu nut­zen, heißt, die Per­sön­lich­keit zu ent­fal­ten.
Die Per­sön­lich­keit als Mensch und die Per­sön­lich­keit als Orga­ni­sa­tion.«

Ich unterstütze seit 1996 Menschen darin, ihre persönlichen, beruflichen und politischen Potenziale zu entfalten.
Themenfelder: Kommunikation | Konflikte | Ziele

Unternehmen und Organisationen verändern durch meine Arbeit ihre Kultur.
Unternehmensprozesse: Führung | Kompetenz Management | Diversity Management

Diplom-Pädagogin und Mediatorin
Autorisierte Prozessberaterin für KMU bei unternehmensWert:Mensch
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